5S 運動

很多人會到醫院來,如:病患、病人家屬、醫院工作人員、當地與全國性的督察員、醫院派的調查員以及到醫院來研習的團體等,他們對醫院的第一個印象,就是來自整體的整潔,他們直覺的會將醫院是否整齊清潔與醫院的形象、照顧病患健康和安全劃上等號。

一個乾淨、有組織的工作環境是高效率的關鍵。在骯髒的環境中有可能改善嗎? 我們能期待員工在鬱悶的環境中發揮最大的潛力嗎? 在雜亂的工作環境中,能發揮好想法的作用嗎? 5S 工具包括組織內用於建立與保持品質環境的技巧。

5S 是一項有計劃、有系統地做到工作場所全面性,有條理、乾淨清潔及標準化。一個有條理的工作場所可使作業更安全、更有效率、更有生產力。可以提昇工作士氣,讓員工有榮譽感與責任感。

通過指定所有東西的位置,當物品不在原來的位置時,不會浪費時間尋找物品且快速發現物品。決定 什麼物品應該保留、應存放在哪個地點,與 如何儲存物品的效益。此決定讓員工了解流程,工作如何可以完成。也建立每一個員工流程的所有權。結果是將經常執行的工作標準化 (SOP, ISO)

五個 S 的定義

一詞源自於開頭字母『S』的五個日語詞: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke (表一)。
又有人以英語開頭字母方法組成相關版本:

  • 在保留〝5S〞的縮寫:Sort, Set (in place), Shine, Standardize, and Sustain.
  • 一組〝5C〞具有相同的目標,但放棄了試圖匹配〝5S〞的縮寫: Clearing and Classify, Configure, Clean and Check, Conformity, Custom and practice.
  • 另一種縮寫是 "CANDO": Cleanup, Arranging, Neatness, Discipline, and Ongoing improvement.

有時額外的 S 或 2個 S 會加入原來的 5S (如 5S +, 6S, 7S). 一般最常見額外的 SSafety﹝安全﹞,一些組織使用 Security﹝保全﹞當作第 7個 S。 我們認為原本的 5S 值得保留,因為它簡單且容易執行。安全與保全應該是環境維持紀律的附加價值,但是在醫院環境內屬於更大的主題,且值得用獨立的專案開發。

表格 1. 5S 管理術語
日語 漢語 英語 示例
Seiri
整理
整理 / 整理
Zhěnglǐ
Tidiness 區分。丟掉工作場所中無用的、多餘的、不相關的東西,只保留必要的東西。其他東西儲存或丟棄。這將導致更少的危害產生且減少生產工作的干擾。
Seiton
整頓
整頓 / 整頓
Zhěngdùn
Orderliness 歸類。將所有物品放在很容易找到、放置和取得的地方。把工具與儀器擺好以促進工作流程。它們應該放在隨手拿得到的地方,且應該重組流程消除多餘的動作。
Seisō
整掃
整掃 / 整扫
Zhěng sǎo
Cleanliness 清掃。清掃工作場所;每一個人都是守衛。保持工作場所清掃與整潔。清掃是日常活動。在每個班別結束前,工作區域以清掃且所有物品放回位置。維持整掃應該是日常工作的一部分 — 而不是當東西變得太亂時而啟動的偶然活動。
Seiketsu
整潔
整潔 / 整洁
Zhěngjié
Standardized clean-up 標準化維持整掃的方式。標準化工作執行與整掃,以一致的方式操作。每一個人都知道他或他的職責所在。
Shitsuke
[1]
紀律 / 纪律
Jìlǜ
Discipline 維持。每天做 5S — 把它視為生活方式;這也代表 〝承諾〞。維持標準當前面 4S 建立後,變成新的操作方式。維持專注在這個新操作方式,且不允許逐漸回到舊的操作方式。

註解 [1]:

日文和韓文借用中文 (漢字)分別運用在其書寫系統。但中文和日文、韓文有很大的不同。中文字結合中國傳統與文化,內含在漢字或書寫符號。 但是漢字有時超出了韓國和日本文化涵義的需求,有時又不足以反映出來。所以韓文和日文各自發展其獨特的漢字,以應用在其各自文化中。

Shitsuke 就是一個很好的例子。 原本沒有適當的漢字來詮釋此觀念,因此日本人想出一詞來表達「使自己更美好」的觀念,[ = 由{身體}+{美麗}所組合成的新字體。一般是用含有「教養」意義的字眼,但更要能表示學習日本社會禮儀,在小學被稱作道德教育 (dotoku kyoiku)

出處: Terashima, Shinichi (1987): Social mechanism of honorifics


何謂「整理」 (Seiri)

「整理」是 5S 的第一步驟, [整理],指的是丟掉工作場所中無用的、多餘的、不相關的東西。整理首先將物品分為工作上需要與不需要,儘可能將需要的項目分類減到最少,並放在方便取得的地方。

員工在進行 [整理]要丟掉無用的東西時,不要覺得不好意思。東西的保存是很重要的,但是要將什麼東西丟棄一樣很重要。最重要的是要知道什麼東西可以丟、什麼東西應該保留,也要把該留的東西放在以後找得到的地方。很多人就是捨不得丟東西,他們常會說〝你不知道以後可能會再用到〞。

此觀念是確保工作場所留下的東西是與工作有關,且所需的品項儘可能最少。在執行[整理]時要問下列幾個問題:工作可以簡化嗎?資料是否已經過時?是否已經將空間做有效的規劃?項目標示清楚嗎?是否經常處理垃圾?因為整理,工作得以簡化、空間能有效利用、物品得以審慎購置。

[整理]可以應用在幾個較典型的例子,如工作流程、不必要的工具、不用的機器、損壞的產品、文件和紙張。

  • 區分需要和不需要的物品。
  • 將不需要的物品從工作場所中移除。
  • 丟掉從未使用的物品。
  • 目前沒在用的物品,存放起來。
  • 移除工作場所中多餘的物品,包含零件、存貨、私人物品、工具、儀器、設備。
  • 使用紅色標籤去除不需要的物品。【錄影帶:與紅牌、看板作戰】133Kb
  • 多數人需要的物品放置在公共區域。
  • 安排人員整理及管理公共區域。
  • 個人需要的物品放置在個人工作區域。
  • 整理工作 / 儲存區域。

何謂「整頓」 (Seiton)

整頓,歸類或整齊基本上是與效率有關。你要的東西多久可以拿到,以及多快可以放回去?如果只是隨便的歸類,就不會有很好的效率。 因此要分析為什麼拿東西和歸位要花那麼長的時間。也要分別和常用與不常用的人研究,再定出每個人都明瞭的制度。倘若每個人可以快速取得物品,工作流程會有效率、工作人員也有生產力。

歸類是要將所有東西都就定位,此後要固定在那個地方。經常使用的東西要放在隨手拿得到的地方,所有項目都要標識清楚以方便找尋。工具、物品或物料放在正確的位置、要慎選與工作的關聯性和使用者操作的方便性,每一個品項要放在妥善保管的地方。保管地點必須要標示,能夠輕易辨識出此處所放的物品。

有一個歸類的例子,就是將東西分層放置,而不是一起塞進抽屜而已。使每個人都很清楚的看到有那些東西在使用中,用完後也方便放回去。

  • 目標:
    • 需要的物品可以很容易找到、放置和取得。
    • 先進先出 (FIFO)
    • 節省空間和時間。
  • 原則方針:
    • 有空間放置每件物品,每件物品有其歸位。
    • 工具和使用指引手冊放在接近使用處所。
    • 存放區設計入口要寬廣、長度要淺短。
    • 存放區的擺放要延牆壁放置以節省空間。
    • 物品放置要面向走道可以方便取放。
    • 將類似的物品放在一起,不同的物品放在不同的層列。
    • 不要將物品堆疊在一起,儘可能使用架子或隔板分開。
    • 使用小盒子來整理小的物品。
    • 使用顏色以快速找到物品。
    • 清楚標示每項物品和存放區﹝可以明顯辨識﹞
    • 使用透明的套子或層板利於辨識。
    • 使用特別設計的推車來整理特定機器所需要的工具、夾具、量測工具等。

何謂「清掃」 (Seiso)

清掃的基本信念是“每一個人都是守衛”,清掃包含工作場所清理的煥然一新。也就是說清掃必需是從上到下,從董事長到管理的員工,都要身體力行。

不論是在辦公室或是在公司裡,應規劃出個人負責的清掃區域。工作場所每一區要安排一位或一組人員來清掃。無一處沒整理乾淨。每個人要以訪客的眼光來看工作場所,讓人覺得乾淨留下美好印象。規劃時很重要的是,所指定的區域要很清楚,沒有不清楚或沒有指定的區域。除非每個人都由衷的負起責任,否則你所做的規劃將寸步難行。

開始執行清掃行動時,有些公司會將地板先遮蓋住,再將機器和牆壁上漆粉刷,使整體環境看起來更清潔。一旦經過重新清掃整理,大家就不會讓機器漏油到地面上,如果有也會馬上清除,如果繼續漏油,負責的員工也會自問為甚麼會這樣?並想辦法解決,如此一來,機器修理後會做的更好,工作場所也會常保乾淨,走路也會更加安全。

清掃不只是工作場所而已,還要擴展到公司外面;不只是辦公室而已,還要包括公共區域。

每位員工都要訓練到以「別人的眼光」為自我要求的標準,別人會怎麼想(包括顧客)?別人來看這地方的感覺會如何?也要教育員工定期檢查工具和裝備,隨時留意改善工作場所的方法,絕不可以說「已經做的很好了」。

管理者應該持續每個區域的改善公告,包括圖表與照片。

  • 目標:
    • 清掃乾淨以確保舒適安全的工作場所。
    • 清掃乾淨以明顯識別,減少找尋時間。
    • 清掃乾淨以確保較高的工作和產品品質。
  • 原則方針:
    • 使用除塵工具去除堆積在套子或設備上的塵土,避免及減少髒污。
    • 檢討髒污的原因,並推動減少髒污源的計畫。
    • 機器和桌子的邊腳、電源線以套子蓋住,使灰塵可以很容易、快速的清除。
    • 操作者清掃自己的機器和工作場所,進行基本的維護。
    • 維持每項事物乾淨以確保正常準備狀態。

何謂「清潔」 (Seiketsu)

5S 的第四步驟或清潔,有些翻譯成「標準化清潔」。包含個人要能訂定出量測和維持清潔的標準。清潔是反覆不斷的保持前面的三個 S :整理、整頓和清掃。因此它包含了個人的清潔區域與公司內外環境的清潔,強調的是使用『視覺管理』的技巧。實施清潔要從個人清潔做起。創新與視覺管理是用來達到與維持此境界的二大法門,也唯有達到標準化的清淨,才能在必要時迅速完成任務。

顏色標示和週遭環境顏色的搭配,要能夠突顯出來,以方便辨識。個人要接受訓練運用五官來辨別異常,並即時修正。顏色管理不只是用來分類而已,也可以用來創造更愉快的工作環境。時下有很多員工喜歡白色或較淡色的工作衣,原因就是此類衣物較容易顯示髒,是工作場所乾淨程度很好的指標,可以知道何時該做 5S 了。

員工都應該有保持乾淨和整潔的習慣(從本身做起)。以下是員工在實施清潔時,一些可以做的事情:

  • 用過破舊的或過剩的東西要拿掉。
  • 要注意噪音、氣味、光線、電線、紙屑和其它會影響工作環境的因素,以創造一個安全的環境為主要考量。
  • 檢查東西是否放在合適的地方。
  • 聆聽平常工作流程中的"聲音",隨時注意是否有異常的雜音出現。
  • 確定每樣東西都有地方放,也放在合適的地方。
  • 穿上安全的工作衣,並使用安全的裝備。
  • 減低垃圾量並珍惜寶貴的資源如油、空氣、蒸氣、水和電。

何謂「紀律」 (Shitsuke)

最後一個 S 步驟是「教養」,意謂「紀律」。 紀律的目的是使事情能正確的執行,重要的是養成良好的工作習慣。訓練每一個人都知道該做什麼,也讓每一個人都有機會練習。破除不良的習慣並養成好習慣。

「教養」意指持續維持紀律與實施前面 4S ,並把他視為生活方式。「教養」強調消弭壞習慣及維持好習慣。真正的教養一但養成,個人就會隨時隨地自願性的維持清潔與紀律,而不用藉管理手法來提醒。

自我訓練是很重要的,因為它能超越管教所能達到的境界。如果員工都只是做經理所交代的事,那麼經理就可能要一再的提醒,才可能把一件事情做好(請回想小時候媽媽叮嚀你整理房間的情形﹞。相反的,如果能自我要求、自我訓練,至少會持續每天該做的事,基本上,自我訓練會讓員工“遵守公司的規定”。


計劃如何落實

5S 可以用不同的方式來實施。然而,按照 PDCA 的流程會相當有效:

  • 籌組計劃委員會。 (PLAN)
  • 針對每個S發展計劃。(PLAN)
  • 公開性的宣佈開始5S計劃。(DO)
  • 提供員工訓練和教育的機會。(DO)
  • 選定一天每個人打掃自己的工作區域。(DO)
  • 選定一天每個人整理自己的工作場所。(DO)
  • 評估5S的結果。(CHECK)
  • 自我檢查和採取正確行動。(ACTION)

計劃如何落實

5S與其它品質活動或推動污染防治一樣,要最高領導者的認同。公司裡上上下下每一個人都要參與,絕不是公佈施行就能落實。要確實擬定計劃,不同的機構有不一樣的計劃。要注意的是避免“依樣畫葫蘆”,一味的抄襲。

落實 5S 最好是緩慢的逐步進行,因為落實 5S 是一項大工程,通常需要 1-2 年的時間。太過積極躁進的話,肯定會扼殺計劃。有些公司會一個部門一個部門或一樣一樣的推展。

在剛開始實行 5S 時,要先找出並確認會防礙計劃進行的因素。並評估有那些工具是完成 5S 必備的,如特殊的刮刀、告示牌、指示標幟與所需的數量等。

在持續執行 5S 當中,必須將觀念提昇到預防或"預測"的模式。例如機器方面,可以先修理損壞的部份,進而防止機油的外漏,再進一步以電腦軟體系統管理。此時,甚至可以提出更換機器或改變製作流程。

為了協調先期的工作,公司經理與廠區的一些員工應成立一個督導小組。為了能順利的推行 5S,也要讓瞭解成立小組目的的人來輔導﹝促進師﹞,最好是會解決問題與善於拿主意的人。督導小組要接受5S的訓練。一旦先期工作完成,接著就要準備好落實 5S 的計劃。


落實

在這個階段管理者要為 5S 背書,也要確定落實的日期,最好是該單位已經過了一段較長的適應期,或給予一段預定完成計劃的時間。

以狀況模擬來訓練 5S 促進師,對計劃的落實有很大的幫助。促進師不應該是 5S 督導小組的成員,而且執行單位每一個成員都要熟悉5S技術與整個落實計劃。

開始實施5S之前可以先照像,再和實施後做比較,以顯示實施後的進步。公司也要建立獎賞制度,以鼓勵員工施行5S。如果是很多部門一起實施5S,可以發獎金給落實最好的單位。

開始實施 5S 時要強調整理﹝有規劃﹞,包括不用的東西要丟掉,必要時也可以改變工作流程,如將工作站與機器重新擺過,所以應該允許員工有權改變工作流程,使工作效率更好。總之,5S 小組要確定實施計劃後,所做的改變是使工作效率更好。

接者是歸類﹝整齊﹞方面,每樣東西都要標示清楚且放置定位,所有零件和工具都要放在員工拿得到的地方。就工作流程而言,也要很容易可以歸回原位,也要讓員工有時間適應新的擺設。 5S 小組要確定歸類後,並沒有使整理方面退步。

最後該單位已準備好進入清潔的階段,工作區要清潔,牆壁與機器要粉刷上漆,地板要看起來乾淨又明亮,地板可以漆上指示的線條,並漆上機器放置的地方。 5S 小組可以將重新清潔過的區域拍照,以肯定每個人的努力成果。

下一個步驟是標準化的清淨活動,這是使用視覺管理技巧的時候,可以從組成視覺管理小組開始,此小組要有一個專屬的地方開會,可以回顧目前品質指標推行的狀況,可以公佈訊息,可以做為私人面談的場所,可以展示團隊的象徵與成果。

影像方面的記錄應表現出做事的標準方法,以確保新進的與資深的員工都能做出一致的結果。此一影像的指標也可以顯示出實際的“ 得分”,也就是實際上所達到的,可以和公司所要求的目標相比較。同時也要讓這些資料透明化,一旦事情有偏差,監督單位與員工立刻可以看到,並鼓勵他們自動的找出解決的方法,而不需要靠責備的方式。

接下來,5S 小組可以把焦點放在教育訓練,沒有教育就無法維持一致性的品質標準,安全又潔淨的產品,防治污染,以及流暢的工作。 5S 做的越好,員工就越能遵守生產的標準、流程和規定;否則,就越會發生錯誤、損壞和意外。

然而,要是以權威的方式來教育的話,常常無法持久的做下去或做的好。應該要用鼓勵的方式推動,使人由衷的願意遵守規定,因為工作場所的規定,實際上是規範大家的,唯有卓越的領導,帶領大家共同參與才能達到,並非靠命令或處罰可以做到的。落實 5S 可以帶領員工將簡單的事情做對,以此為基礎,才能將公司逐步的發展為卓越的公司。


保存記錄

在落實 5S 計劃時,不只是將結果記錄下來而已,重要的是將遇到的問題、採取的對策和結果,忠實的寫下來。唯有將過去的經驗一一記錄下來,人們才會感覺到進步,才會感覺到隨時間的消逝,所做的努力和改善。 5S 督導小組應將這些資料做成一覽表,每次開會都可以隨時參考與檢討。保存資料的方式包括照片、影帶、檢查表單和成立史料館,提醒人們改變前後的差別。整個計劃完成後,可以將所有資料保存在史料館。

這些保存的資料,也可以讓5S督導小組溫習,作為下一個部門 5S 計劃的參考。


訓練

5S 活動的主旨是在清除廢物,使工作環境持續的改善,剛開始的時候,組員可能會覺得有很多項目需要 5S ;繼續施行後,還會發現另外還有需要做 5S 的項目,這些項目可以有系統的加以解決,只要一次考慮一個問題,解決一個問題,組員會知道這些問題是可以一一解決,不是無法處理的。

有幾種訓練的模組,包括認知的訓練、簡要的處理方法、促進師訓練和系統性推廣等。推廣訓練可使用遠距教學﹝如互動式的 CD-ROM ﹞和實際上課的方式,教學的重點是在訓練的過程中,要有良好的互動。

5S 基本上是要訓練人們自己思考和解決自己的問題,如果不是靠自己完成的都不算是真的進步﹝也就是說,靠別人幫助的永遠是長不大的小孩﹞,讓員工瞭解如何維持也是很重要的,所以學習如何使用電腦畫圖表也是很重要的,有些公司甚至會花錢訓練組員有關流程控制的分析和統計。有趣的是員工越會解決問題,就越會提問題。在執行 5S 計劃時,圖解流程是很好的工具,可以由此找出改善的方法。

訓練也要包括召開全部門或全公司性的大會,這樣才能向大家報告施行的成果,也可以藉此激勵員工。經由想法與資訊的交換,這種大型的會議可以讓大家持續保有「新鮮感」,也可以彼此相互學習。


評估

就像很多事情一樣, 5S 很容易流於常規的活動而已, 5S 的確需要持之以恆,每天注意這些常規的細節,不要認為 5S 所佔的工作比重很小,想把它省略掉,這是錯誤的觀念,因為一旦累積起來,後來就會影響很大。

工作場所的評估與其它相關的評估,是要讓每一個員工都感受到施行5S後美好的改變,使大家攜手共進,盡早找出該注意的地方,以免日後演變成大問題。基本上要設計一套大家共同參與的計劃, 5S 督導小組接受各部門的報告,各部門也要提供自己內部督導的情況,並向公司 5S 督導小組做建設性的建議,也可以設計檢核性的工作表,來保存計劃進行的所有記錄。督導小組應擬定評估要項,用來評估全部計劃的進展。

有些公司在落實5S計劃時,會用到下列兩項技巧:訪查和觀摩。訪查是到各部門走走看看,並指出該部門的問題,類似「巡查式的管理」,不過訪查的人不一定是管理階層的人,他們只要知道看什麼,並有權指導該單位應改進的地方即可,也就是說,重點在知道要問什麼問題。觀摩是一個有類似問題的單位,對另一單位提供建言,這種方式的好處是,彼此有機會交換意見,並相互學習。 5S 評估的最終目的就是落實 5S 計劃,達到全面品質提升的理想環境。


維持 5S

許多機構在早期推行 5S 時會回復到舊的推動方式,有些機構則能維持5S 計劃多年。什麼是區分成功與失敗 5S 計劃的因素?第五個 S 代表「維持」,如果實施完整, 5S 計劃將會延續。成功維持 5S 有三項要點:要委身、高階主管支持、有量測成效:

  1. 要點#1 委身:第一個要點是要做到每一個S,當有一些顯著的成效時, 有人會說「我們只想要推行 3個 S ,不打算推行全部 S 」,「教養」是教導人員有擔當、 激勵榮譽心和堅持準則的態度。
  2. 要點#2 高階管理者的支持:第一和第二要點是相關聯的。如沒有高階主管的支持,單靠個人委身不可能推動 5S 計劃。所有員工必須確信該機構已在做 5S 計劃。一種方式是每季進行 5S 訪查,高階主管檢查每一工作場所 5S 情況,給予員工建議與支持。另一種展現高階主管支持的有效方法是高階主管授權和參予 5S 的晉級。 5S 晉級的方法包含:
    • 指定 5S 推動日:選定每月或每季一天強調全院5S活動。
    • 標語口號:選擇與 5S 有關的標語口號,張貼在全院的公共區域,實施 5S 成功的團隊發放印有 5S 標語口號的襯衫。
    • 公開的宣佈:每月或每季宣佈﹝在所有員工集會時﹞,花些時間強調 5S 的重要。
    • 研討會:邀請員工參加全年度的研討會,有些要和 5S 相關。
  3. 要點#3 成效量測與獎勵系統:第三個要點是量測每個工作場所 5S 成效,建立獎勵系統,來獎勵推行 5S 成功的團隊。推行 5S 計劃成功的醫院,透過每週監測查檢表和評分表來量測,監測的結果公佈在公共區域,此創造出一個良性競爭的氣氛,並給予團隊不斷的激勵。此量測和競爭應該整合在獎勵系統。

結語

要持之以恆的將這些簡單的事情做好,的確考驗者管理階層的決心,公司經常會發現,只能維持短暫的高標準,也就是說,一旦停止要求剛開始實施時的規定,員工在幾個月後,就回復以前的習慣。這時,公司通常會積極的想要帶領員工回到以前的標準,但是這些措施經常是無效的。

因此,最好是讓每一個人都參與這項新的課題,使其變成公司的常規,只要是異於常規就是不正常,也就是說,一旦員工接受整齊的觀念,就不會允許雜亂的工作環境。

如果沒有持續的巡視管理,是無法使新的常規推廣到整個公司的,也就是說,要經常的走動巡視,不是偶而想到才來看看。重要的是先建立共識,再鼓勵員工自動自發的執行。先介紹基本的項目,讓全體員工成功的完成後,再逐步的提高標準。在落實 5S 計劃時,管理者要“起而行”。

實施 5S 主要有下列好處:

  • 可以掌控整個工作樓層的情況,不只是員工的行為而已。
  • 對公司而言,花費不多。
  • 使員工的工作更容易,也更安全。
  • 增進日常的工作效率,並且不斷的改善。
  • 改善工作流程後,不但工作效率高,生產力也因此而提高。
  • 鼓勵前瞻性的探討,使問題和浪費發生前,得以防範在先。
  • 對於員工每天所面對的問題,提供實際的解決方法。
  • 與公司的其它措施相輔相成,譬如全面的預防措施、限時生產、污染防治、創造安全的環境與努力製造的風氣等。

任何重整公司的計劃都會牽涉到〝改變〞。凡是改變,最好從最基礎開始,這樣才能真正影響員工的態度,也才能同時達到改善的目的。