滿意度資料計算方法

各種方法的利弊

目前報告形式

雖然顧客滿意度評估廣泛被使用,但是統計的方式各有不同。

  • 平均分數

    這是所有回覆結果的平均
  • 上盒

    上盒指標代表回覆者中給予正面評價的比例(如:五分法中給最佳的五分)
  • 底盒

    底盒指標代表回覆者中給予負面評價的比例(如:五分法中給最差的一分)
  • 淨分數

    淨分數代表給予正面評價者的比例(上盒)與給予負面評價者的比例(底盒)兩者間的差異。

區辨正面回饋者及負面回饋者的能力,這能增加價值、提供管理者更清楚的圖像以採取行動,且常與薪資與獎勵計劃(及醫院評鑑)相連結。

圖一、返回填妥的問卷

李克特量表的每個值代表一個〝盒子〞,像投票箱,可以把他的選票透過洞口投進去。 在五分法尺度,〝5〞代表〝頂〞(最佳/最大);類似的,〝1〞代表〝底〞(最差/最低) 因此,5 (“非常滿意”)為頂盒;一樣的,1 (“非常不滿意”)為底盒;4 和 5 一起組成〝上雙盒〞,1 和 2 一起組成〝下雙盒〞。 (正如上述照片,我們確實在每個護理站放一個上鎖的〝回收箱〞,讓人可以投入已完成的問卷,由我們部門的員工回收。)

使用李克特量表進行調查,依據標準作業流程進行發放與回收,標準作業程序說明因為遺失、不完整或輸入錯誤予以排除,不列入計算。
[病人滿意度標準作業辦法(SOP)]

此篇文章中的運算,縮寫說明於下(如李克特五分量表從 "非常不滿意" ≅ "底盒" = "1" 到 "非常滿意" ≅ "頂盒" = "5"):

  • nTotal = 問卷發放的總數
  • nRejected = 無效問卷/拒填問卷的數量
  • nTotalValid = nTotal - nRejected 問卷發放的總數-無效問卷/拒填問卷的數量
  • n1 = 給 1分的人數(底盒)
  • n2 = 給 2分的人數
  • n3 = 給 3分的人數
  • n4 = 給 4分的人數
  • n5 = 給 5分的人數(頂盒)
  • nTotalValid 有效問卷數 = (n1 + n2 + n3 + n4 + n5)
回應偏差: 受訪對象排除因無法或拒絕參與的程度。
檢定力: 量表能隨時間偵測改變(或不同群體間的差異)的程度
敏感度: 提升顧客滿意度空間的程度

因為大多數的人容易避免給予最差(1~5分給予1分)或最佳(1~5分給予5分)[中央集限定理],你也許可以三分法作結(沒有傳達大量的資訊)。 最大值稱為〝頂盒〞,且被用來確認滿意情形,作為布林/二項分佈(是或否)。 整體而言,30%~50%的人評為〝滿意〞,如從頂盒的布林檢定結果取得真正的結果。 當你利用4和5的結果進行分析,則稱為〝上雙盒〞,而不僅利用〝頂盒〞(如5)。 這有助於減少填答者不想勾選極端選項的影響。 較小的評量水準(是/否、三分法)對醫院而言可能較適當,因為他有較嚴重的顧客滿意議題(頂盒<30%)。 類似的分析可應用於〝底盒〞(1~5分給予1分)或下雙盒(1~5分給予1或2分),來區分不滿意的部份。 〝滿意〞和〝不滿意〞不必然是相同的,且需要獨立的專案進行調查。


平均值 (mean)

這是填答者的算術平均值(arithmetic mean)。此平均值由所有填答者 [x] 加總計算
[x] = (n1*1) + (n2*2) + (n3*3) + (n4*4) + (n5*5)
且除以填答人數
[y] = (n1 + n2 + n3 + n4 + n5)
⇒ 平均值: (念作 "x bar") = x/y
可能分數從 1 至 5,以 1 或 2 個小數點表示。

Equation for weighted arithmetic mean

此〝平均值〞也可以計算為加權算術平均值(weighted mean),使用同樣的分子,但是一個分子等於所有填答者的分數(也就是 y * 5))。此結果以百分比顯示,最大為 100%。

報告平均值的優點是,它是一個計算回答者填答每一個分數的頻率所加總之分數。 缺點為管理者看不到各種屬性的滿意度分數間有所不同。 例如:在五分的滿意度中,在各種屬性的滿意度平均分數往往在三分到四分的區域。 因此,即使在問卷回答有所不同,以平均計算法往往掩蓋這些差異。再者,調查分佈若結果有雙峰(頂盒高和底盒高)其計算的「平均」可能相似常態分佈平均值一樣。對管理者而言,不容易明白需要集中精力的方向。


頂盒

頂盒(top box)分數呈現填答最高分數的填答者之百分比(在五分法中的最高五分)。可能的百分比分數從 0% 至 100%。頂盒分數包括〝完全滿意〞顧客,因此任何低於頂盒分數對於管理者都是警示。
頂盒 = n5 ÷ (n1 + n2 + n3 + n4 + n5) %

聊天時,常說的不清楚,因此 top-box ﹝上盒﹞也許是限制滿分五分而已,也許是四分、五分都算。 在本網站的統計表,儘量釐清,以〝上盒〞為優等的比例,且〝上雙盒〞為〝優、良〞加總的比例。 一家醫院開始作滿意度調查的時候,應考慮使用〝上雙盒〞為指標;希望不滿意的事情一一改善,雙盒指標漸漸高到80%以上。 當時,邁向卓越服務,應把滿意度的指標給為〝上盒〞指標﹝僅優等比例﹞。 另外,如果一家醫院從其他方法達到〝98%病患滿意度〞(平均值、雙盒、頂盒),為什麼同仁覺得還需要改善?他們會裹足不前。 [12].

頂盒(整體滿意度與願意回診之自有或組合在一起的指標)有可以用來計算〝忠誠度〞。〝忠誠〞與〝滿意度〞有區別:滿分五分給五分〝忠誠〞的病患來自〝滿意〞的病患(給三分或四分)基於病患給六次四分與不會返診的相比於給滿分五分的病患。 [11].

複合係數

複合係數﹝aggregate index﹞反應滿意度某維度或向度﹝dimension﹞,進而由許多個別的細項所組成。 各個向度所包含細項的數量不一定一致。為了計算此問卷的向度分數,同一向度內所有的細項權重相同﹝如權重 = 1.0﹞且利用細項每個五分法欄的平均來計算該欄的向度分數。 例:急診 2.1 向度含有八個細項;其細項「優」欄加總為 24;因此 2.1 向度之「優」欄 = 24 ÷ 8 = 3。

利用滑鼠在向度數值上﹝有點狀的下底線﹞暫停,便可看到計算的方法 → 會呈現出向度中個別細項的加總(分子)及細項個數(分母)。

為確保各向度的權重相同,當計算整體滿意度時,使用的是各向度﹝複合係數﹞的平均,而非使用各細項平均值的加總﹝另看醫管學會手冊第六版﹞;否則,細項較多的向度﹝如〝2.3 服務態度〞﹞會比細項較少的向度﹝如〝2.5 服務結果〞﹞權重多兩、三倍。


底盒

底盒(bottom box)分數呈現填答最低分數的填答者之百分比(在五分法中的最低一分)。可能的百分比分數從0%至100%。
底盒 = n1 ÷ (n1 + n2 + n3 + n4 + n5) %

此外,一個不好的經驗可以超過很多好的經驗。過去,一個抱怨的顧客會告訴10~25個人(然後再告訴別人)。現在,因為電子郵件與即時訊息,不好的經驗會快訴傳給幾十個、幾百個或幾千個顧客,其影響會放大。 [8].

有研究顯示對於整體不滿意度的負面影響高於整體滿意度的正面影響。 一個在底盒的顧客對於機構的傷害大於一個給頂盒的顧客。 此外,一個底雙盒的顧客流失比頂雙盒的顧客流失要高。 [1].


頂雙盒(或頂三)盒

報告頂雙盒(或頂三)盒分數具有提供數據變化的優點。
頂雙盒 = (n4 + n5) ÷ (n1 + n2 + n3 + n4 + n5) %
頂三盒 = (n3 + n4 + n5) ÷ (n1 + n2 + n3 + n4 + n5) %
因此,很容易確認機構表現不佳。頂盒分數的缺點為通常會相當高。 有時候會導致自我滿足,因為高分數代表填答者都是滿意的。 但是,實施情況可能會相當不同,因為該措施沒有全不考量進去。 因此,即使在低盒的分數也許不一樣,但是與頂雙盒兩個屬性會被認為是一樣的。


底雙盒

包括在頂與底盒的分數取決於研究與分佈的使用。以五分法為例,頂雙盒與底雙盒是適當的。
底雙盒 = (n1 + n2) ÷ (n1 + n2 + n3 + n4 + n5) %
鑑於負面情緒的不對稱效應(也就是底盒有更多努力與更難改善),也可以把重點(加權)放在底盒的數字。底盒的範圍應該加權(兩倍、三倍等)取決於具體的研究,但是兩倍是一般的選擇。


淨分數

表一、淨分數的計算

李克特 張數 張數
量表 項目-1 項目-2
5 30 30
4 47 47
3 20 15
2 2 5
1 1 3
總張數 100 100
平均 4.03 3.96
淨分數 71 61

運算實例(項目-1)
總調查人數: (30 + 47 + 20 +2 + 1) = 100
平均值: [(5*30) + (4*47) + (3*20) + 2*2) + (1*1)] ÷ 100 = 4.03
淨分數: (30% + 47%) - 2 * (2% + 1%) = 71

表1的兩個項目,頂盒(30%)及上雙盒(77%)是相同的。 清楚的是僅考慮底盒,項目-2需要調查。 雖然平均分數也會影響,平均分數的差異只有 0.07,這對於管理者似乎不夠重要。

淨分數 (net score)是五分法由最好的(上雙盒)減去最差的(下雙盒)。 [1] 雖然淨分數與平均分數高度相關,但難以解釋。 例如,淨分數為 15 可能是由 40% 的上盒及 25% 的底盒所組成,也可能由 20% 的上盒及 5% 的底盒所組成。這兩個淨分數相同的例子是否真的一樣?淨分數為零代表什麼? [2].

因為負面想法有較大的影響,底盒分數與上盒分數進行比較時應該先加權。權重也許是兩倍或更多。表一、權重等於 2,亦即:
淨分數 = (頂雙盒)- (底雙盒之兩倍)

藉著將五分法轉為二分法的〝好〞及〝壞〞會失去資訊, 並且把誤差的幅度加倍。為了證明隨時間的改進,將需要樣本數加倍否則無法區別抽樣誤差。 [7]. 僅計算絕對比例,不計算淨分數。


[7]. 滿意度調查的陷阱

Press Ganey 是一家公司,在某一時期曾為美國超過 70% 的醫院進行滿意度調查。 然而,快速的線上檢索發現因為方法學的批判及其用來決定醫院及醫師的給付造成市場的流失。 [5] 這些評論包括樣本數少、使用中央極限定理(假設是常態分布)、排除病人中的核心次群組、及使用這類的調查來進行醫院的比較與排名。

2012年 HCAHPS 取代 Press Ganey 調查作為測量病人醫院經驗的品質指標。 這個調查要求從最近出院的病人進行隨機抽樣,了解他們住院經驗的重要面向,其結果可在 Hospital Compare 網站查詢。 [9] HCAHPS 調查設計來使消費者可以評價他們的住院經驗及照護的認知。 這個資料可能被用來左右病人決策及評估醫院 依據 2010 年美國全國通過的病人保護及可負擔健保法,醫院 30% 的給付將依據並人如何評價他們的醫院決定。 [6]
HCAPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Syhstems) 發音為 "H-caps".

使用病人滿意度分數來決定給付造成很多問題。 這些觀點包括病人也許不是站在評估他們照護的角度,而將重點放在給予越不好的滿意度,可能鼓勵醫療照護提供者同意提供非必要的醫療服務,導致過度使用、高成本及更差的結果。 [4].

病人滿意度目標訂為100%是很危險的。 [10]. 考慮各種有危險性的病人要求。想想在某些非常重要的情況,我們拒絕病人的要求 — 導致滿意度調查時這類病人不會給「頂盒」回饋。

  • 藥物搜尋者: 給他們 oxycontin (海洛因衍生奧施康定),他們開車時可能傷害人、致人死亡、或許多其他悲慘的情況。
  • 不當的抗生素使用: 如果最近出現致命性的社區群聚多重抗藥性細菌感染沒有足夠的理由說不,那藥物過敏反應如何。
  • 其他不當的藥物需求: 病人因為電視廣告而索取藥品─導致過敏、Stevens-Johnson 症候群或更糟,這是完全可避免的。
  • 不當的檢查: 沒有神經症狀的下背痛要求電腦斷層掃描等。多少輻射劑量才叫過量?

參考文獻:

  1. Sambandam R, Hausser G. 1998-10-09 An alternative method of reporting customer satisfaction scores
    [www.greenbook.org]
  2. Hayes B. 2012-05-07 The Best Likelihood to Recommend Metric: Mean Score or Net Promoter Score?
    [businessoverbroadway.com]
  3. Brogle R. How to avoid the evils within customer satisfaction surveys
    [www.isixsigma.com]
  4. Robbins A. 2015-04-17 The problem with satisfied patients
    [www.theatlantic.com]
  5. Sullivan W, DeLucia J. 2010-10-05 Are Press Ganey statistics reliable?
    [www.epmonthly.com]
  6. Zusman EE. 2012; 71(2): N21~N24 HCAHPS replaces Press Ganey survey as quality measure for patient hospital experience
    [www.aahs.org]
  7. Sauro J. 2014-07-22 Should the net promoter score go? 5 common criticsms examined
    [www.measuringu.com]
  8. Blackshaw P. Satisfied customers tell three friends, angry customers tell 3,000 …
    [www.amazon.com]
  9. Hospital Compare. The official U.S. government site for Medicare
    [www.medicare.gov/hospitalcompare/]
  10. Drummond D. Patient satisfaction should never be 100%
    [www.thehappymd.com]
  11. Hospital Impact. 2005-04-15 #3 of 8 from "If Disney Ran Your Hospital" (by Fred Lee): Patient Loyalty is more important than patient satisfaction
    [www.hospitalimpact.org]
  12. Hayes B. 2012-06-11 Improve the patient experience to increase patient loyalty
    [businessoverbroadway.com]

proportion: (read as "p hat") = x/y where y contains x
mean: (read as "x bar")