滿意度工作坊議程
工作坊-4

主旨

大多數醫院使用驗證好的問卷調查工具,例如來自醫管學會的「病人滿意度」問卷或「員工滿意度」問卷,以定期測量醫院提供的照護如何被接受者感受。 醫院評鑑需要進行年度調查,但每個醫院的頻率各不相同,有些做半年、有些季度、有些甚至做更頻繁的調查。 然而,他們都有同樣的抱怨:結果只是相同的水準年復一年,並顯示很少響應品質改進努力。

目的

  • 瞭解為什麼全院調查不是品質改進工作的適當測量工具
  • 使用IHI模板進行改進,具有快速、簡短、特定的PDSA循環,以監測變革的有效性

對象

  • 參與管理和監測滿意度調查的人員
    及其
  • 遭受了結果不好的感覺,很少響應品質改進努力
    及其
  • 熟悉IHI改進模板(以下任一)
    • 參加了去年的工作坊
    • 另外學到的(例如從IHI網站)


上課地點:彰基福懋大樓地下 (B1)
報名時段:11月中開始(將另外公告) 11月9日開始, 報名網站
學員費用:兩仟元/天(包含便當)
重要提醒:資料都在線上,不另外提供講義(教室備有無線網路)
重要提醒:為響應環保及節能滅碳,本次活動提供開水,恕不提供紙杯。
備註:實際議程以當天資料為主
時間 模式 標題
08:30~09:00 報 到 • 大家都簽到,亦彰基體系醫院和輔導集團醫院員工:刷卡
• 領取學費的收據
• 領取便當的優惠券
• 領取網上教材資料密碼(教室備有無線網路)
09:00~09:15 講 課 (1) 滿意度調查的反思
09:15~09:30 講 課 (2) 快速介紹網站上分析問卷調查可做的統計分析
[參考網頁:問卷調查區]
09:30~10:00 講 課 (3) 設計有效的對策
[參考網頁: 認可改善能力 ]
規劃有效的對策,並評估其實施是否造成有意義的(改善)的差異
10:00~10:15 講 課 (4) 評估對策的有效性 監視個體樣本累計總和隨時間離目標值的偏差。
10:15~10:30 講 課 (5) PDSA 循環改進模式的複習
[參考網頁: 品質改進專案概述 ]
每種類型專案的作業辦法以及如何紀錄核心內容
10:30~11:00 講 課 (6) 改變行為的策略
11:00~11:15 休息
11:15~11:45 實踐累積和圖 知悉網站:
推移圖解讀實踐、 趨勢圖(推移圖)輸入資料且解讀
認可改善能力、 規劃有效的對策,並評估其實施是否造成有意義的(改善)的差異
累積和(CUSUM)管制圖 監視個體樣本累計總和隨時間離目標值的偏差。
品質改進專案概述 每種類型專案的作業辦法以及如何紀錄核心內容
以EXCEL學習累積和管制圖;預備CUSUM模板為了下午的工作坊
11:45~12:15 實踐劇本 熟悉測試劇本、規劃改進策略、設置監控時間線
12:15~12:30 領取便當
12:30~13:00 影片 (a) If Looks Could Kill (眼光會殺人)
13:00~13:30 影片 (b) An inside job: meeting internal customer needs (內部承包:符合內部顧客需求)
13:30~16:30 實踐
13:30~14:00 實踐劇本 熟悉測試劇本、規劃改進策略、設置監控時間線
14:00~15:00 PDSA 設計一個「對策」,以改善在滿意度調查的開放問題中發現的問題。
在接下來的14天,在病人離開門診時,詢問是否滿意(僅一題,五分法利克特量表),且是否有任何改進的建議。 每天,計算「平均滿意度」並將其添加到您的累積和表和三類圖表(中位數為中線的推移圖、3SD管制圖、CUSUM圖)。 討論結果,而不改變你「對策」的要點,討論如何增強其效果。
在兩週試用期結束時,總結了該戰略的有效性,以及您之後的計劃。
15:00~16:00 PDSA 設計另一個「對策」,以改善在滿意度調查的開放問題中發現的問題。
在接下來的14天期間,進行第二次PDSA循環。使用與上述相同的方法。
在兩週試用期結束時,總結了該戰略的有效性,以及您之後的計劃。
16:00~16:45 論壇 各組分享作業經驗。
老師講評、輔導。
16:45~17:00 合照
17:00~17:00 賦歸