採訪不良事件的證人

與處置相關人員面談

要收集事件發生時工作中的狀況,常必須仰賴說明發生什麼事情的意願。但有時缺乏說出的願意。

不情願的見證

如果雇主進行調查,長會有球被調查者提供相關的證詞。

證人可能不願意討論這樣的事情,因為他們擔心提供資訊可能會造成他們工作上的問題或以某種方式受到影響。 應該向證人保正調查只是要了解發生的事實而採取行動,而不是要進行判決或處分。

如果證人有疑慮,由調查者來探討這個議題,讓受訪者放心,並解決任何提供資訊後所帶來額外的問題。

匿名提供訊息

在特殊情況下,調查者可以同意證人匿名的發表意見。 舉例來說,這可能是在證人處在恐懼的情況下進行的。

調查者可能希望了解這些恐懼的來源,例如,恐嚇或威脅性的行為,以及調查證人產生這些恐懼的理由。

一旦同意證人可以匿名進行談話,訪查應以正常的方式進行,但之後調查者應考慮什麼應該省略或編輯以避免身份辨識。

然而,對大多數的狀況,在調查時應避免匿名,因為很可能讓員工陷入不利的情況。在匿名的情況下,增加驗證證據的困難度。

如果事情嚴重到可以接受法律訴訟,法院可要求雇主公布匿名證人的姓名。

使用 PEACE 方法進行調查訪談的五個步驟

P reparation and planning 準備及規劃
在時間軸上記錄事件以保留資訊
受訪者已經知道的事情及需要進一步了解的事情
指出需要被証明或有爭議的事情
確認可能的障礙
實務議題(如:何地、何時、如何…)
目的及目標
書面計畫
E ngage and explain 參予及解釋
參予對話
第一印象
解釋訪談的目的
理由、例行程序、大綱、期望
評估受訪者的需求
A ccount … Clarification & Challenge Account … 釐清及挑戰
不受干擾的事件
高度使用開放性問題
擴大及釐清事件
問題循環…開放、探測、適當的總結、連結
按時間順序有條不紊的完成
將人員與事件進行連結

...... 釐清及挑戰
對不一致和矛盾之處的挑戰
使用受訪者的用詞、他人的話和矛盾的信息/證據
不要指責
請受訪者解釋事件和證據間的差異
C losure 揭露
摘要 對事件整體的了解
足以涵蓋所有區域
解釋未來的活動
促進正確及可靠資訊的正向態度
檢是受訪者的需求
維持專業的型態
E valuation 評估
評估取得的資訊
是否達到目的及目標
重新評估調查的證據
評估自己的表現
指導者的評估
個人發展的需要

摘錄翻譯部分內容

Account 指的是「事件的描述、報導」
前面P講的是如何準備規劃一個訪談
接著E指的是如何開始訪談,讓受訪者進入訪談
而這邊A講的是如何獲得完整、真實的事件描述

這個過程主要有兩個部分:一個是引導(initiating)、一個是支持(supporting)
initiating 是引導訪談者開始講故事(即事件的經過) 通常是使用一些開放性的(open-ended)問句 例如:請告訴我發生什麼事
supporting 則是鼓勵支持訪談者繼續說下去 最重要的方法就是「主動聆聽(active listening)」 包括:身體的姿勢、表情 盡量不中斷受訪者的話,讓他自己講 利用一些聲音(如:嗯恩)或提示語(如:然後呢)鼓勵他繼續講 或是可以重複他的話(如:你撞到他?)讓他繼續接下去 —— 看到這裡,可以發現其實和我們做病史詢問的技巧差不多

Clarify 澄清:意思是釐清受訪者講的內容。 可以將受訪者講的內容切成幾個部分或幾個主題, 然後針對各個主題讓受訪者再深入描述, 也可以針對不清楚或含糊的地方進行詢問。 另外如果描述的內容與證據有出入,或是有不一致、不合理之處, 可以質疑並要求進一步說明(Challenge)。

問問題的方式很重要:

  1. 通常問的問題愈簡單愈好,最好是用前面提到的開放式問句(open-ended): 如:發生什麼事、說說你看到什麼, 而且要避免行話或艱澀的語言,要用對方容易理解的話
  2. 有時候可以使用特異性的封閉式問句(specific-closed question): 如:他說了什麼、什麼時候發生的、是誰做的。 好處是可以彌補或澄清受訪者在開放式回答中描述不清楚或沒有回答到的問題, 但缺點是可能會限縮了描述的內容。
  3. 強迫性選擇(forced-choice): 如:車子是藍色的還是紅色的。 這樣的問法限縮性更強, 而且受訪者可能會被暗示或誤以為答案或事實是其中一個。 有時候如果問題的資訊不完整,可能會得到不正確的答案, 例如在上述情境中受訪者選了藍色,但實際上車子是水藍色的。
  4. 多重問句(multiple): 一次問太多問題,受訪者可能會沒有焦點,不知道要回答什麼。
  5. 引導式問句(leading): 如:是他做的,是不是? 你看到他跌倒了,是嗎? 這是最要避免的問法。 因為有可能會誤導受訪者的記憶或描述, 而且所得到的描述將來可能會不被採用。

關於PEACE的部分,發現老師製作講義要是用大家的翻譯,所以補充附上我們這組的翻譯。因為原始文句較精簡,我加上自己的補充在括號中。
我們這組是第三部分:[A]
Account, clarification and challenge 事件陳述、釐清和質疑

Uninterrupted account 不被中斷的陳述
(在訪談時盡量不中斷受訪者的陳述)

High use of open question, summaries 高度使用開放式問句,摘要總結

Expanding and clarifing the account 擴展及釐清事件陳述

Question loop…Open, Probe, Summaries as appropriate, Link 循環式的詢問⋯ 開放式,探查,適時摘要,連結
(在訪談時大致以下列的順序循環進行:先以開放式問句讓受訪者自由陳述,針對陳述內容中重要的、不清楚、前後矛盾、有疑慮的地方深入探查,適時摘要整理受訪者陳述的內容,將陳述的內容與證據資料及其他受訪者的紀錄連結比較)

Done chronologically, methodically 依時序性進行,要有方法
(進行訪談時要讓受訪者依照時間、事件的發展順序陳述。所謂方法,就是之前貼文提及的引導及支持對象報導陳述的一些方法和技巧)

Locks person down into their account 讓受訪者專注於他的陳述 (不要讓他分心或離題)

Challenging the inconsistencies and contradictions 對於陳述中前後不一致或矛盾之處提出質疑

Use the words of interviewee, words of others and contradictories information/evidence 用受訪者自己的話、其他人的話、及互相矛盾的資料/證據
(將受訪者的陳述與其他受訪者紀錄和證據連結比較,找出是否有互相矛盾之處)

Non accusatorial 不要指責
(訪談時不要用責問的語氣或態度)

Ask interviewee to explain the differences between their account and the evidences 請受訪者自己解釋其陳述與證據不一致之處
(呼應前面「用受訪者的話」)

相關資源

Google search: "how to interview a reluctant witness"