精通沉著的藝術

掌握精通沉著的藝術

當我們處於壓力的情況時,我們的情感、思想和感覺扮演甚麼樣的角色?身體會有怎樣的反應?
當你的顧客處在最生氣的狀況時,你需要表現出最好的-才幹、自信、沉著與自制。

當你有以下的情況時,對任何人的態度都不好:壓力增加、發洩壓力、神經緊張、焦慮、情緒不穩、想和人爭吵、口出惡言等,這時就甭想別人會對你好。現代服務業的工作情緒可以加以宣導,不是只靠提箱子或丟東西來發洩。如果不能學習如何處理和克服壓力,再多的好員工派來你的單位都沒有用。

迪士尼主題樂園的第一線員工都有教授幕前和幕後的觀念。

幕前:顧客可以隨時看到或聽到你的地方。

幕後:可以安全的離開群眾眼光的地方。

當員工感到壓力大時,應要求督導接替騎乘、舉告示牌或打掃的工作,讓他們能暫時離開,到幕後宣洩情緒,處理後再回復有趣的臉孔,回到岡位後就不會讓後續的遊客受影響。

你、你的主管和你的公司應一同營造你的工作環境。但只有你能處理你所面對的服務,你會如何處理呢?有很多方法可以減低壓力,不論是在小房間內或到病房的地上,只要對你最好,也可以每天練習就可以。這裡提供十種方法讓你選擇。

十種減低壓力的方法

  1. 深呼吸。深呼吸是一種消除壓力最古老的方法,也是最好的方法之一。壓力會干擾肺部氧氣與二氧化碳正常的平衡,深呼吸可以矯正這種不平衡,幫助你控制警張的情緒。先從鼻子深吸一口氣,屏氣數秒﹝不要太久﹞再用嘴慢慢吐出,反覆3-6次。
  2. 微笑。你可以製造你的心情,你的心情可以帶給你壓力或令你放鬆。微笑是會感染的,當你遇到一位顧客看起來有點憂鬱,請你望著他的眼睛,獻上你最好、最燦爛的微笑,百分之九十九你會立刻有一個微笑回報。
  3. 大笑。保持幽默感是對抗壓力最好的防禦。壓力方面的心理大師法蘭斯曾說過她有一位多年難纏的患者,她甚至抱怨到〝那小丑簡直把我逼上了牆!〞,有一天她真的把這位患者看成白白的臉蛋、腳穿笨拙的鞋和張大嘴巴露出牙齒呆呆的笑,這麼一來觸動了她的笑神經使她開懷大笑,隨後她已能處理壓力並將注意力放在她的工作上。
  4. 釋放壓力。暫時將你的憤怒與挫折鎖在心裡,但也要找機會釋放出來。可以將特殊較有壓力的顧客留個時間仔細想一下,不要當場做決定,並留下記錄。莫名的緊張會讓人受不了,而將引起壓力的事情延後處理會較完整,也較能掌握情勢。
    • 試者將引起挫折的顧客和情況列表保存
    • 經年累月的消化處理,此表可以當做處理壓力負擔的指引
  5. 放一分鐘的假。有一位推銷員顧問,他對以前在漂亮的加勒比海白沙灣潛水有很鮮明的印象,只要一回想起那時候,哪怕是1-2分鐘,他就幾乎忘了時間和地方所在。現在一有壓力的案子或要去和難應付的顧客會談前,他都會先回到那美麗的地方,舒解壓力。
  6. 放鬆筋骨。當我們緊張時常會讓肌肉收縮繃緊,所以嚐試用等長性的動作來放鬆:收縮和放鬆特別的肌肉或肌肉群,握拳然後放鬆,收縮腹肌然後放鬆,兩手掌相對互推然後放鬆手臂肌肉。有人做出信心甚至在顧客面前也能做。
  7. 桌邊運動。運動是生活上舒解壓力很重要的部份,請試試看以下兩種〝桌邊運動〞:
    • 坐在椅子上,將兩腿抬高與地面平行,維持一會兒再放下,反複五次。
    • 頭向前屈﹝不可後仰,以免扭傷肌肉﹞再慢慢的往兩邊轉。將肩部轉向前再向上提再往後轉。這項動作對坐或站一陣子的時候,很有幫助。
  8. 整理。整理會讓你有一種能掌控的感覺,降低你的壓力。一位電話總機說過〝當我手持聽筒等待的時候,我會一邊整理我的桌上,每天下班離開前會先確定東西都已歸定位,也列出明天事情的優先順序〞。
  9. 主動說出。把你的憤怒與挫折主動的說出來,主動與同事分享你遇到的顧客,幫你找回當時的幽默感,並獲得處理同樣情形的新主意。反之,持續負面的抱怨或重提舊事,只會重建和加深你的壓力,不會減輕你的壓力。
  10. 來一個健康小憩。 將工作小憩變成壓力小憩,考慮出去散散步、讀一章喜愛的書或只是閉著眼睛休息幾分鐘。帶點健康小點心與果汁,取代咖啡與甜甜圈。

總之,你只要感覺你的服務很好就可以。你要好好照顧你自己,也只有你自己知道如何照顧自己。