到處都是我的顧客─內部與外部

內部和外部客戶和卓越的服務

誰是我的工作對象?
我的工作對誰重要?

每位員工,不論是公司內哪一個職位,如果要瞭解他們的顧客對象,都要答得出上述兩個問題。很棒的服務不止是面對病人的第一線服務而已,事實上,雖然沒有直接面對病患,但就服務專業的角度看,你的重要性並不因此而減低。每個人都有顧客,就如同每個人也都是顧客一樣。

基本上有兩種類型的顧客:

  1. 外部顧客:購買你的產品或服務的人。他們是醫院外面的人,是醫院營運上收入的來源,如果沒有他們,不久你將失去職業。
  2. 內部顧客:為醫院工作的人。只要是他們的工作需要你或你的工作才能完成,才能服務他們的顧客,不論他們在其它單位、其它省或其它國家、或甚至坐在你隔壁,都是你的顧客。

有一個很密切關連性,就是外部顧客所感受到的醫院服務品質與內部顧客獲得的待遇。

認識你的顧客

每位員工都應重視顧客服務,但是決大部份的員工都只服務內部顧客:

  1. 維修部門的員工維護空調、呼吸器、電梯和緊急供電裝備,使醫院能安全又有效率的經營下去。
  2. 營養部門的員工採購充足的食物很飲料,提供病患舒適又足夠飲食。
  3. 科部主管盡可能的服務第一線工作人員,讓他們轉而好好的服務病患。

對職業有一句簡單又不變的定義,可以讓所有人都確實明瞭其職位的處境。〝大家的職責都是服務病患,如果不是直接面對患者,就是服務直接面對患者的員工〞。這就說明了醫院上下,從第一線到科部主管,唯有團結合作發揮醫院的功能,處處為病患的利益著想,才能永續經營下去,也告訴所有的員工,所有努力的焦點就是服務。

認識內部顧客

外部顧客很容易辨認,然而,有時候不容易認清你的院內顧客。可能沒有面對面,可能不知道你的工作離開桌子或部門後怎麼了?可能你服務的顧客也同樣服務你。這種在同一機構內的顧客與提供服務的關係不是一層不變,可能每天在變或隨時在變。

註:醫院中,顧客是從你的工作做獲得好處的人,相反的,顧客也會因你的工作無效或不良而受害。回想一下,當你不預期或無可避免的臨時請假,你的工作團隊中誰會受影響?那個人或那些人就是你的內部顧客。

譬如你是醫院的櫃臺事物人員,負責病人處方與費用的登錄,明顯的你直接服務外部顧客,同時也有內部顧客,亦即執行你登錄外部顧客﹝病人﹞的需要,這時如果你的登錄有遺漏或錯誤後果會如何?由於你所做的錯誤或忘了登錄,造成外部顧客無法獲得需要的醫療,也使內部顧客像倉儲、收費和藥局受到指責。

註:一旦認清你的顧客是誰,請問他們對你的服務是否滿意,用他們的回饋來改善你工作的品質。

醫院內外確實到處都有你的顧客,你的工作就是找出你的顧客,瞭解他們對你的需求,以及你所能提供的服務有那些?儘量滿足內、外部顧客使醫院成為美好的經營團隊,同事間友情友愛。