TQM如何改變管理風格

ISO9000是指一套由國際標準化組織制定的品質保證標準。這個團體是由90個國家的代表所組成的,並於1987年建立了這套標準。

ISO9000標準著重在品質系統,而非產品及服務的品質。ISO認證是指公司有一個詳細的、有記錄的方法達成輸出的一致性。這並不表示,公司的產品耐用或無缺陷,只是表示他們能做到如規範的耐用,且控制到一定水準的缺陷。

ISO 9000與全面品質管理

雖然ISO9000是全面品質管理計畫的一部分,重要的是分辨兩種觀念的區別。

ISO 9000標準主要是關注於品質保證;全面品質管理著重於品質管理。ISO 9000對於確保品質設定最低標準。沒有越過這些最低要求來提升顧客認知、團隊活動或持續改善,而這些對全面品質管理都是很重要的。

然而,ISO 9000與全面品質管理是緊密相連的。

Andraw J. Bergman OTS品質認證公司的管理者指出:對許多公司來說,ISO 9000認證為全面品質管理流程的基礎。ISO 9000的目標,尤其是在9004標準,是一個完整的全面品質管理系統。

管理者將參與品質認證視為建立全面品質計畫的機會。ISO 9000認證提供了一個具體的目標。

一些企業寧願將兩種方法分開。重要的是切記全面品質管理都需要一些公司在結構及文化上的改變。ISO 9000,講究的不是改變。準備過程僅需要留意系統有適當的文件化。

毫無疑問,全面品質管理的推動首先推動ISO 9000認證。全面品質管理提升作業的種類來確保品質,如著重在內部顧客。一旦你已成功採用TQM,你將有系統方針來確保品質,就需要ISO 9000。

ISO 9000概念

ISO9000背後的想法很簡單。每一個顧客享購賣高品質的產品及服務,這產品始終符合期待或規格。顧客如何知道供應商有能力提供穩定的品質?方法是審查每家供應商的品質系統。現在很多公司針對他們的供應商進行審核。

在歐洲,當時提出的想法是建立一個統一標準的品質體系。這將使每家公司妥善規劃其品質計畫。這也意味著公司將由第三方審查者進行認證。接著,公司的每位顧客將不需要再獨立審查其供應商,即能確保品質的穩定性。

ISO 9000認證對你的意義為何?

向ISO 9000申請認證的公司已經呈現快速成長。申請ISO 9000認證有幾個重要的原因。

  • ISO 9000的過程中往往會獲得報償。例如,Monsanto革新其品質保證系統,其透過刪減90%的浪費,而省下了超過一間廠房的認證費用。
  • 相較於忍受各種顧客進行多樣的品質審查,接受ISO 9000認證往往較簡單且便宜。
  • ISO 9000認證在許多領域,如航空、通訊,以成為必需的。
  • 認證能為公司開啟新市場,特別是出口銷售。
  • ISO是一個宣傳品質計畫成功的方式。ISO 9000認證證明你的承諾。
  • 認證鼓勵與顧客發展夥伴關係。顧客常能降低昂貴的檢驗費用。

ISO 9000標準

ISO 9000系列實際上是由幾個類別組成的。申請認證的公司能選擇ISO9001、9002或9003三個層次之一。

ISO9000─定義和概念。

ISO 9001─最全面性的標準。它確保從設計階段到生產和服務各方面的品質。該標準中列出的主題列於圖44。

ISO 9002─此標準省去了ISO 9001的設計階段。它著重於生產和運輸。它主要適用於日用品公司,如化學或油漆製造商。

ISO 9003─這個標準較上述兩者較不詳細。它不包括一個全面的品量管理體系,而是著重於測試和檢測。適用於設備經銷商。

ISO 9004─這並非適用於與外部顧客關係的標準,而是提出以內部方法符合其他標準的品質衡量方式。它介紹的方法,如採購、修正措施、統計流程管制的使用。

所有的ISO標準是通用的。它們適用於任何產業的生產及服務公司。

ISO 9000認證流程通常應用於個別的地點。如果一家公司想要完成認證,案例通常適用於個別選址。如果一家公司想要完整的認證,那會依地點逐一檢視。

ISO 9000的成長

在未來幾年,你可以期望見到ISO 9000的應用有顯著增長。有幾個因素推動這種現象。

  • ISO 9000標準廣為接受。例如,他們排定時程以取代類似的標準。
  • 歐盟(EC)已經對某些產品(如玩具、個人防護設備、燃氣用具)要求通過ISO 9000的認證,且計劃將這些項目擴展到醫療設備及起重設備。.
  • 隨著越來越多的公司通過ISO 9000的認證,他們將要求他們的供應商也經過認證。串連效應已經對產生對這個標準大量的興趣。
  • 許多歐洲以外的國家,尤其是亞洲,也在採行這套標準。專家認為ISO 9000是全球的標準。
  • ISO 9000認證已經成為一個基本的行銷工具,特別是對國際營運的公司。它確保品質,並提供競爭優勢。

如何決定認證?

除非你被要求參加ISO 9000標準認證,不然你決定是否要參加認證應根據五個主要因素。

  • 您的顧客目前想得到什麼?未來兩到三年內,他們需要什麼?ISO 9000對他們是否是一個有價值的條件?
  • 你的競爭者在做什麼?如果你未認證,你是否會處於劣勢?
  • 是否認證流程有助於你的內部作業?透過提供較好的書面化?透過減少浪費或循環時間?透過系統化品質保證?
  • 在品質系統方面你處於何處?當你推動全面品質管理時,你能準備認證嗎?認證前,你需要系統化品質保證嗎?
  • 你的長期計劃為何?你是否打算將市場擴大到需要認證的地方?產業內的趨勢如何?

ISO 9000認證的費用

在認證過程的成本不應該是影響你決定的主因。如果有很強烈的理由指出為何要參加認證,那成本將會被獲利而取代。

費用取決於業務的複雜性,不一定是你的營收水準。如果你有多個位址、多條產品線和高度參與的品質保證系統,成本會更高。

對一個企業單位的典型費用可從$20,000到$200,000。追蹤審查會增加額外的成本。然而,如果你的公司有強烈的理由採取ISO標準,費用應該不會有所阻撓。

重要的是: 更多的費用是準備認證的成本。一家公司花5500個工時書面化其品質保證系統。

品質手冊

推動ISO 9000認證的第一步是制定品質手冊。這是書面文件,認證者據以確保標準的所有面向都涵蓋在內。

手冊是你品質系統的概貌。它:

  • 應該是精簡的,而不是詳細的。平均長度為30頁。
  • 不應該包括技術細節或規範。不應該指出特定人員負責各種品質面向。應該指出應該做什麼,而不是如何做。
  • 應依據ISO的主題進行編列。
  • 應小心管理。每個部份指定由誰負責撰寫、誰批准,以及撰寫及修訂日期。完成、檢視及修訂手冊的責任應仔細說明。副本的分發名冊及複印也應符合規定。
  • 應參考與品質政策相關的其他文件。

為了讓你瞭解品質手冊的想法,圖表45提供兩頁的基本品質手冊。

進一步的文件化

在註冊過程中將促進另外兩個更進一步層次的品質文件化。在規模較小的公司或設施,這兩個層次的文件化往往可以結合。

  1. 品質程序與責任。此文件化是讓每個部門或功能來完成。它顯示如何在品質手冊中列出廣泛可實現的目標。對於每一個關鍵領域,三個方面都應記錄。
    • 功能。 這個部門做什麼是有助於整體品質或價值的?
    • 責任。 誰負責?這應該包括每個人或位置的組織圖與工作描述。重點應該放在其中涉及到的品質保證活動,但應該包括個人角色的一般概述。
    • 標準程序。 各個方面的部門功能是如何完成?詳細程序的流程圖是有價值的。
  2. 工作指示。這些文件詳細說明如何完成任務。他們可能是一份查檢表的形式,或一步一步的指示。指示應該具體。他們應該允許一個合格的人在工作中正確執行任務。

文件化程度

當接近ISO9000認證,記錄其品質體系能夠走多遠是每個公司都面臨一個問題。顯然,且複雜的流程,可以詳細到很大的範圍。當涉及到文件化時有沒有辦法準確地指定在哪裡停止。

最好的指導原則是:什麼是合理的呢?應該包括足夠的細節,以確保警惕的顧客,你的品質體系是徹底的覆蓋每一個環節的品量,且使工作都是正確的。

另外一個要問的問題是:文件化足以顯示每個流程有足夠的控制權嗎?他們應該被寫在負責該流程的人可以很容易地理解它們的這樣一種方式。

在一個公司,銷售管理者開始他的一份兩頁職責的大綱。當至細節時,他作了一份約40頁的完整工作描述。另一個規則:某位不熟悉流程的人進來且可以根據提供的文件來接管嗎?

請記住公司所有的文件將成為備份您的品質保證體系。如,負責品質的流程的人需要記錄作業的技能。如果該技能是取決於經驗,而不是訓練,公司的人事檔案將詳細介紹這些經驗。圖表46提供一些有效的文件檔的進一步提示。

註冊ISO 9000的6個準備步驟

1) 品質概念。有些公司準備登記時忘記重要的一步。員工必須了解什麼是品質,且為什麼很重要。這是只有在ISO 9000的過程中,可以看出一般在品質上的觀點。如果員工不感謝品質的價值,他們不會花費的時間和精力去做登記過程所需的努力。

品質概念計畫的的範圍也許從文獻與品質的訊息、為期一天的品質概念研討會、拜訪顧客或其他品質手法需要提高概念......最終至全面品質管理程序本身。

2) 目前的政策與程序。 記錄你現在正在做什麼。這涉及到審查與分類根據你所設立的品質手冊系統中的現有的文件 - 這將與ISO標準一致。它也可能涉及編寫現在只有口頭傳達的程序。

圖表47中的形式,可以用來開始校準您目前ISO 9001中的標準政策與程序。複製此形式與針對每個標準主題使用一張表或一張以上。按照圖表48中的例子。

3) 比較您現在的標準系統。 是你現在正在做什麼充分滿足了ISO 9000標準?如果沒有,差距在哪裡?

4) 4) 升級程序。如果你缺少確保品質的程序,你將不得不創造它們。在這些個案中,確認該程序是實際可行的,他們將隨後成為每天的基礎。不要創造“紙上談兵”的流程來滿足稽核師。

5) 完整的文件。 系統性記錄當前和額外的政策和程序。請確保有人負責每個人的任務分配。

6) 測試系統。 一些大公司派遣員工,以相同的水平進行第三方品質稽核員的培訓。規模較小的公司可以派遣指定內部稽核的品質研討會。指定員工團隊,應該徹底檢討所有文件,以確保它涵蓋ISO的要求標準。

更重要的是觀察流程中的工作,文件中所描述確定任務的執行。

選擇認證

如果你有加入了ISO9000認證行列的傾向和機會,引導你選擇公司進行第三方認證,應以同樣的方式選擇,你會選擇任何服務:信譽、體驗價格、一致性。也有一些特殊的檢查標準。

  • 那裡認可認證?,因為ISO9000認證標準的系統是複雜的,並仍在不斷進化,重要的是確認各機構的理事和自己的客戶要知道您選擇的認證。在自己的國家或其他國家的品質認證機構,你在那裡做生意能提供給你有關資訊。
  • 認證的專業領域是什麼?這可能值得聘請在你行業的認證專業人員,並提前知道細節或過程,儘管這並不必要的。
  • 看認證的經驗。他們經營多久了?他們第一次完成認證的顧客有多少?
  • 稽核前認證處是否提供輔導、諮詢服務?
  • 稽核何時被完成?認證的需求創造許多認證公司的存貨。
  • 他們將如何處理稽核?不同程度不合格的一些問題。使用其他點的系統。

認證流程

您將緊密合作,你選擇繼續通過認證流程。大部分工作最喜歡的成本是預備中的。實際認證流程,如圖49很明確的。

步驟1:問卷調查。。這使得認證者知道你的公司,成為熟悉設施的大小和位置,並知道誰是負責品質各方面的一般條款。它還可能遇到任何特殊的情況或專業知識,他的方式需要提醒認證者。

步驟2:審查文件。 稽核師開始對你的品質手冊和其他文件審查。他將嘗試獲得如何設置品質系統的一個整體知識,工作如何實行。他將著眼於政策、程序、測試、標準、同意要求,和其他許多領域。在每一個階段,他會判斷文件是否充分明白做了什麼,它是如何做的。他將尋找文件中的缺口。他初步審查後,稽核師可能會要求進一步的文件。

步驟3:稽核品質。 稽核師現在去查核你的設備文件之行動流程。他會觀察,選定訪談的員工,測試建置的控制系統。

他尋找個案中,操作不符合文件規定的程序。例如,一家公司表示其運作中隨機抽樣查核手冊流程。事實上員工派出第一批運作檢查單位,因為它是更方便的。

步驟 4:改正。稽核師指出或大或小不合格的實例給管理者。這些實例都不符合文件的程序,缺乏控制和安全問題等因素。

對於不合格,涉及到ISO9000的具體的標準,稽核師發出糾正行動的請求。這種形式不符合指出的實例。它不會告訴你如何解決這些問題。您是負責糾正所有不合格。

步驟 5:認證。 一旦糾正所有不合格的實例,符合ISO9000認證商的問題。認證處將通知您在何種情況下,您可以使用指定的認證標誌。個別產品ISO9000認證的要求可以永遠適用,但通常可以用在其他形式的行銷。

步驟6: 追蹤。你的目標不僅要成為認證。您將需要與認證處保持聯繫,並告知他你優質的政策和程序,每半年作出任何重大改變,稽核師將重返監控檢查,以確保您持續堅持您文件化的品質系統。這些訪視通常是提前預定的,但可以在任何時間進行。