頂盒(top box)分數呈現填答最高分數的填答者之百分比(在五分法中的最高五分)。可能的百分比分數從 0% 至 100%。頂盒分數包括〝完全滿意〞顧客,因此任何低於頂盒分數對於管理者都是警示。
頂盒
= n5 ÷ (n1 + n2 + n3 + n4 + n5) %
聊天時,常說的不清楚,因此 top-box ﹝上盒﹞也許是限制滿分五分而已,也許是四分、五分都算。
在本網站的統計表,儘量釐清,以〝上盒〞為優等的比例,且〝上雙盒〞為〝優、良〞加總的比例。
一家醫院開始作滿意度調查的時候,應考慮使用〝上雙盒〞為指標;希望不滿意的事情一一改善,雙盒指標漸漸高到80%以上。
當時,邁向卓越服務,應把滿意度的指標給為〝上盒〞指標﹝僅優等比例﹞。
另外,如果一家醫院從其他方法達到〝98%病患滿意度〞(平均值、雙盒、頂盒),為什麼同仁覺得還需要改善?他們會裹足不前。
[12].
頂盒(整體滿意度與願意回診之自有或組合在一起的指標)有可以用來計算〝忠誠度〞。〝忠誠〞與〝滿意度〞有區別:滿分五分給五分〝忠誠〞的病患來自〝滿意〞的病患(給三分或四分)基於病患給六次四分與不會返診的相比於給滿分五分的病患。
[11].
複合係數
複合係數﹝aggregate index﹞反應滿意度某維度或向度﹝dimension﹞,進而由許多個別的細項所組成。
各個向度所包含細項的數量不一定一致。為了計算此問卷的向度分數,同一向度內所有的細項權重相同﹝如權重 = 1.0﹞且利用細項每個五分法欄的平均來計算該欄的向度分數。
例:急診 2.1 向度含有八個細項;其細項「優」欄加總為 24;因此 2.1 向度之「優」欄 = 24 ÷ 8 = 3。
利用滑鼠在向度數值上﹝有點狀的下底線﹞暫停,便可看到計算的方法 → 會呈現出向度中個別細項的加總(分子)及細項個數(分母)。
為確保各向度的權重相同,當計算整體滿意度時,使用的是各向度﹝複合係數﹞的平均,而非使用各細項平均值的加總﹝另看醫管學會手冊第六版﹞;否則,細項較多的向度﹝如〝2.3 服務態度〞﹞會比細項較少的向度﹝如〝2.5 服務結果〞﹞權重多兩、三倍。